開催日　平成２３年　８月１８日（木） 会　場　　ふれあい福寿会館 　　　　（旧：県民ふれあい会館）　３階 　　　　　　　　　　３０１中会議室 受講者　　49名 　　　　　　　　三重県 2名　　愛知県12名 　　　　　　　　福井県3名　　富山県 4名 　　　　　　　　岐阜県28名 講　師　　㈱トータルマナー　 　　　　　　　　代表取締役　田野　直美　氏	参加者自己紹介
お辞儀の実践	電話のかけ方

平成２３年度福利厚生センター
「接遇講習会」プログラム

時間

講　習　内　容

９：１５ 　９：３０ 　９：４５ １２：００ １２：４５ １６：３０

集合・受付 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　司会・進行：岐阜県共済会　日比野 　開　会 　　あいさつ 　　　岐阜県民間社会福祉事業従事者共済会　事務局長　平　松　　英　美 　　オリエンテーション 　　講師紹介 　　　株式会社　トータルマナー　代表取締役　田　野　　直　美　氏 　講　習① 　　「福祉サービスの心構え」 　講　習② 　　「服装と身だしなみのマナー」 　　　・服装と身だしなみの重要性 　　　・服装と身だしなみのチェック 　講　習③ 　　「笑顔とあいさつ」 　　　・笑顔とあいさつの重要性 　　　・笑顔とあいさつの実践 　講　習④ 　　「お辞儀（実演あり）」 　　　・お辞儀の使い分け（３種） 　　　・お辞儀のポイント 　　　・お辞儀の実技（ビデオ撮り） 　　　・ビデオ撮りリピート 　　※講習の進み具合で、休憩をとります 　昼食休憩（昼食は、事前の申込者のみ準備します） 　　※講習日程の都合上、昼食休憩が短くなりますがご了承ください 講　習⑤ 　　「敬語のマナー」 　　　・敬語の種類、敬語の基本 　　　・敬称 　　　・子どもからお年寄り・ご家族などへの使い分け 　　　・クッション言葉、婉曲表現 　　　・対応の基本用語 講　習⑥ 　　「電話対応のマナー（実演あり）」 　　　・かけ方、受け方 　　　・取り次ぎ方 　　　・不在時の対応、伝言の聞き方 講　習⑦ 　　「職場のマナー（実演あり）」 　　　・職員同士のあいさつ、言葉遣い 　　　・指示の受け方、報告の仕方 講　習⑧ 　　「クレームの対応」 　　　・対応の基本 　　　・個別事例の紹介 講　習⑨ 　　「ご家族・お客様の対応（実演あり）」 　　　・基本の受付 　　　・案内の仕方 　　　・応接室の受付 　　　・お見送り 　　※講習の進み具合で、休憩をとります 閉　会

社会福祉施設等接遇講習会参加者アンケート
アンケート回収人数 ：48名
アンケート回収率 ： :97%

※各質問項目を、１０点満点で評価いただきました １．接遇講習会の評価 ①講習内容について 【主な理由】 ・自分の普段のマナーについて見直す点を多く見つけることができました。 ・改めてマナーの大切さ、「自分から変わっていかなければいけない」と言うことを痛感しました。 ・マナーを守ることで、自分自身が幸福になれる等、新しい発見ができた。 ・先生の言葉の中に「言葉が崩れると心も崩れる」これからの業務の中で気を引き締めていきたいと思います。 ・面白いお話も入っていて「固苦しい」と全く感じなかった。 ・実演をたくさんすると良いと思った。	10点 30名 9点 13名 8点 5名 平均９．５点
（1）講習会内容別に、講習内容をご自身がどの程度（何点ぐらい）理解できたか

講習会内容別	10点	９点	８点	７点	６点	５点	４点	平均
①福祉サービスの心構え	27	7	10	0	2	0	1	9.1
②服装と身だしなみのマナー	27	9	10	1	1	0	0	9.2
③笑顔とあいさつ	35	7	5	0	0	1	0	9.5
④お辞儀	30	11	5	1	0	0	0	9.4
⑤敬語のマナー	22	15	7	3	0	0	0	9.1
⑥職場のマナー	19	15	13	1	0	0	0	9
⑦クレームの対応	18	12	9	6	2	1	0	8.7
⑧電話応対のマナー	23	11	8	6	0	0	0	9
⑨ご家族・お客様の応対	15	13	11	5	1	1	0	8.7

【種目番号：感想、要望】 ・②理屈は分かる、福祉の内容、業務内容に応じて服装の柔軟な理解が必要では？ ・⑦⑨は時間上内容が短縮、要約となりじっくりと聞きたかったです ・⑦クレーム対応について、心にゆとりがないと受け身になれないときがあり心の動揺がかくしきれない時はどうすればよいか？ ・⑧の時間を長く取ってもらい、事例などももっと聞き参考にしたかった。 ・②若い職員、臨時の方等ふさわしい服装をお願いするが、なかなか聞いてもらえません　服装チェックを生かしたいと思います。 ・①相手を気づかう心の重要さを知ることができました。 ・④ビデオに撮って、実際に自分のお辞儀を見る事ができた所が良かったです。

②日程（時間配分）について 【主な理由】 ・クレーム対応についてもっと時間がほしかった。 ・中身が濃いので、もったいなかったもう少し時間がほしい ・たくさん項目があり、もう少し時間がほしかった。 ・あと１時間多くても、じっくりやっていただいた方が良かった ・上手く、休憩時間も取られ、実技もありであっという講習会で辛くなかった。	10点 13名 9点 12名 8点 13名 7点 7名 6点 0名 5点 3名 平均８．４点
③資料・レジュメについて 【主な理由】 ・持ち帰ってさらに理解が深められる内容だと思います。 ・絵や図などがあったので分かりやすかった。 ・見やすかった。 ・たくさん、例が載っており見やすかった。事例集が欲しい。 ・資料は多くありましたが、ポイントを絞った資料の方が良かったです。	10点 27名 9点 11名 8点 8名 7点 1名 6点 0名 5点 1名 平均９．２点
④接遇講習会の総合評価 【主な理由】 ・楽しく興味を持って受講できました 　これからの仕事に生かしてしきたいと思います。 ・ロールプレイを含めて、分かりやすい内容 ・後半、もう少し勉強したかった ・職場ですぐに使える内容、自分自身も ・笑顔作り、電話の対応、１ヶ月後の自分が楽しみ ・実践がやはり分かりやすかった。 ・もう少し時間が欲しかった。訪問などの実技もほしかった。	10点 29名 9点 13名 8点 6名 7点 0名 6点 0名 5点 0名 平均９．５点

⑤その他お気づきになった点やご意見・ご感想 ・中身のこい研修で、大変勉強になりました。 　これを機会に自然と身につく様、自分みがきをしていきたいと思います。 ・マナーについて、あらためてふり返ることができました。 ・実技は非常に緊張しましたが、勉強になりました。 ・日ごろから、気をつけることだと思いました。 　クレーム対応のチェックリストor何かありませんか ・関西弁ということもあり、講義がわかりやすく、身近に感じられた 　職場として、この様な研修が行えると良いと思った。 ・名札や名簿があると、他施設の人と交流しやすい。
⑥講習内容を職場で活かせると思いますか 　　思う　←　　　　　→　思わない 5 4 3 2 1 23 22 2 0 0	報告言葉遣いの実演

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